Siemens Başarı Hikayesi

Siemens Müşteri Destek Merkezi Projesi

Kofana’in hem servis yönetimi hem salesforce.com vizyon ve becerisi ile projemizi hızla devreye alabilme imkanları tercihimizde etkili oldu.

Tolga Meral Siemens Müşteri Etkileşim Merkezi Müdürü

Proje Detayları

Kofana Sayesinde Siemens Müşteri Etkileşim Merkezi Artık Bulutta!

Elektrifikasyon, otomasyon ve dijitalizasyon alanlarına odaklanan Siemens, 200’den fazla ülkede faaliyet gösteriyor. Enerji verimliliği, enerji iletimi, endüstriyel otomasyon, sürücüler, yazılım ve altyapı çözümleri, tıbbi görüntüleme cihazları, laboratuvar diagnostiğinin ve klinik BT alanında Dünya lideri küresel bir şirkettir. Siemens, mevcut çağrı merkezini müşteri taleplerini hızlı ve etkin şekilde yönetmek için Müşteri Etkileşim Merkezi’ne dönüştürdüğü projeden beklentilerini “Projeyle hedeflediğimiz, tüm organizasyonu bir platform vasıtasıyla sanal bir ‘Müşteri Etkileşim Merkezine’ dönüştürmekti.” şeklinde özetliyor.

 

MüşteriSiemens
Proje Teslim TarihiOcak 2015
Kullanılan ÜrünService Cloud

Her Düzeyde İzlenebilir Bir Yapı

Siemens Müşteri Etkileşim Merkezi projesinin temel hedefleri aşağıdaki gibi belirlendi:

  • 9 farklı birime ait müşteri taleplerinin bir tek noktadan hızlı ve etkin bir şekilde organizasyon içindeki doğru gruplara aktarılması
  • Müşteri Etkileşim Merkezi agentlarının performanslarının hizmet verdikleri departman özelinde hesaplanması
  • Süreç tarihçesi ve performanslarının her düzeyde izlenebilir olması
  • Müşteri Etkileşim Merkezi KPI’larının otomatik hesaplanabilmesi

Siemens’in aradığı çözüm ortağı için belirlediği kriterler şunlardı:

  • Kurulacak sistemin uygulamaya hızlı alınabilir olması
  • Kullanıcı dostu ve eğitim ihtiyacını minimuma indiren bir proje kurgulaması
  • Etkin bir raporlama sistemi oluşturması
  • Tek oturumdan (SSO) yönetilebilebilen bir platform sunması

Siemens Müşteri Etkileşim Merkezi Müdürü Tolga Meral, bütün bu talepleri karşılayabildiği için CRM alanında dünya lideri konumundaki Salesforce’un sunduğu Service Cloud’la yola çıkma kararı aldı ve bunun için Salesforce reseller’ı ve Türkiye pazar lideri Kofana’in danışmanlığına güvendi.

 

Salesforce ile

Daha Hızlı Bilgi Akışı, Daha Mutlu Müşteriler

İki buçuk ay gibi kısa bir sürede bütün yapılanması tamamlanıp kullanılmaya başlayan projenin hayata geçirilmesi sayesinde telefon, e-mail ve web tabanlı bütün iletişim kanallarında gelen talepler tek merkezde toplanabilir hale geldi. Sistemin tamamı bulut ortamında tutulabildiği için Siemens herhangi bir donanım harcaması yapmak zorunda kalmadı. Siemens yapılanmasında bulunan kayıtsız ürünlerin talepleri karşılayabilecek şekilde devreye sokulması, proje öncesindeki dağınık yapıda mümkün olamıyordu. Projeyle birlikte oluşturulan 63 farklı talep kanalının hangi birim sayesinde çözüme ulaşılacağı belirlendi. Böylelikle kayıtsız ürün problemi ortadan kaldırılmış oldu. Bugün 150 kişilik çalışan kadrosu, Service Cloud’u etkin bir şekilde kullanabiliyor. Bu sayede Etkileşim Merkezi’nin gelen taleplere ilk reaksiyon zamanında %44, açılan case’lerin çözüme ulaştırılmasında harcanan toplam zamanda ise %37,5 düşüş kaydedildi. Yeni sistemle birlikte tüm kanalların performansı anlık olarak izlenip raporlanabilir hale getirildi.

Kofana’in Siemens’e özel olarak kurguladığı tek oturum üzerinden kolaylıkla yönetilebilen Service Cloud mimarisi sayesinde hizmet sürelerinde ve kalitesinde, müşteri memnuniyet skorunda(NPS) %21’lik artış sağladı. Servis kalitesi ve müşteri memnuniyeti yine sistem içerisinde kurgulanan ve müşterilerin vaktini almadan doldurulabilen mini anketler sayesinde rakamsal veriler halinde raporlanabiliyor.

Bütün bunlara ek olarak onlarca farklı iş sürecinin kesişimleri belirlendi. Kofana tarafından Service Cloud hizmet yapısına “paylaşılan süreçler tasarımı” eklendi. Bu eklenti sayesinde Siemens, yeni iş kollarını sisteme basit tanımlamalar yaparak entegre edebilecek. Projenin sürdürülebilirliği açısında önemli bir role sahip bu adımla Siemens giderlerinde ve harcanacak çalışma saatlerinde ciddi bir düşüş sağlanacak.

İlk Reaksiyon Zamanı %44

Vaka Çözüm Hızı %37,5

NPS %21